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Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia
Curso ofrecido por Open Space Comarcal: OS Comarcal Teléfonos: 962 663 487 / 676 994 644
1. Atención a persona usuarias en la primera llamada de teleasistencia.
####1.1. Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia:
####1.1.2. Mayores.
####1.1.3. Personas con discapacidad.
####1.1.4. Mujeres víctimas de maltratos.
####1.2. Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia:
####1.2.1. Personas con enfermedades mentales graves.
####1.2.2. Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral
####1.3. Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones.
####1.4. Proceso de alta en un servicio de teleasistencia:
####1.4.1. Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática.
####1.4.2. Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: Tipos.
####1.4.3. Información a transmitir al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal y/o dispositivo instalado.
####1.5. Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio.
####1.5.1. Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio
####1.5.2. Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente equipo, agenda de felicitación y seguimiento.
####1.6. Proceso de clasificación de Agendas:
####1.6.1. Agenda de felicitación.
####1.6.2. Pruebas de familiarización.
####1.6.3. Seguimiento.
####1.6.4. Medicación.
####1.6.5. Solicitar datos pendientes.
####1.6.6. Revisión médica.
####1.6.7. Alta hospitalaria.
####1.6.8. Seguimiento incidencia técnica.
####1.6.9. Agenda fin de ausencia.
####1.6.10. Seguimiento expediente /equipo.
####1.6.11. Compañía.
####1.7. Programación de Agendas.
####2. Gestión de llamadas entrantes en servicios de teleasistencia y movilización de recursos.
####2.1. Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas.
####2.2. Técnicas de comunicación con personas usuarias:
####2.2.1. Tipos de comunicación.
####2.2.2. Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor.
####2.2.3. Tratamiento de la llamada.
####2.3. Tipologías de alarma.
####2.3.1. Por pulsación del terminal.
####2.3.2. Por activación de un dispositivo periférico.
####2.4. Tipologías de llamadas entrantes:
####2.4.1. Petición de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos...
####2.4.2. Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar...
####2.4.3. Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro...
####2.5. Tipos de actuación y recursos.
####2.5.1. Intervención sólo desde el centro de atención.
####2.5.2. Movilización recursos de la empresa.
####2.5.3. Movilización recursos ajenos a la empresa
####2.5.4. Movilización recursos propios del usuario.
####2.6. Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación.
####2.6.1. Nivel 1: Atención verbal.
####2.6.2. Nivel 2: Atención verbal y movilización de recursos.
####2.6.3. Nivel 3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización periódica.
####2.7. Protocolos de actuación:
####2.7.1. De inicio de la comunicación con la persona usuaria.
####2.7.2. Ante comunicaciones informativas.
####2.7.3. Ante emergencias.
####2.7.4. De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada.
####2.7.5. Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia.
####2.7.6. Ante mantenimiento preventivo y correctivo.
####3. Técnicas de gestión administrativa y documental para el establecimiento de programaciones de agendas y para su seguimiento.
####3.1. Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante.
####3.1.1. Tipos de información.
####3.2. Tipología de llamadas de seguimiento.
####3.3. Gestión del expediente en la aplicación informática.
####3.3.1. Apartados y registros que lo componen.
####3.3.2. Códigos de la aplicación informática.
####3.4. Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención
####3.5. Proceso de programación de la agenda de seguimiento.
####3.5.1. Casos en los que se programa.
####3.5.2. Técnicas de programación.
####3.6. Procedimiento de elaboración del informe de actuación.
####3.6.1. Tipos de informe.
####3.6.2. Elementos que lo componen.
####3.6.3. Técnicas para la elaboración de los informes.
Requisitos
BONIFICACIÓN 100% PARA EMPRESAS
Dirigido a
Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia
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CARACTERÍSTICAS
Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia
Nº de horas: 90
Semipresencial
Lugar: Comarcal
Precio:630€
Categoría: Servicios socioculturales y a la comunidad