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Gestión de la atención al cliente / consumidor
Curso ofrecido por Open Space Comarcal: OS Comarcal Teléfonos: 962 663 487 / 676 994 644
1. Procesos de atención al cliente/consumidor/usuario
####1.1 Concepto y características de la función de atención al cliente:
####1.1.1 Empresas fabricantes.
####1.1.2 Empresas distribuidoras.
####1.1.3 Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
####1.1.4 El defensor del cliente: pautas y tendencias.
####1.2 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
####1.2.1 Organización funcional de las empresas: Organigrama
####1.2.2 Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
####1.3 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
####1.3.1 Naturaleza.
####1.3.2 Efectos.
####1.3.3 Normativa: productos y ámbitos regulados.
####1.4 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
####1.4.1 Marketing relacional.
####1.4.2 Relaciones con clientes.
####1.4.3 Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
####1.4.4 Obtención y recogida de información del cliente.
####1.5 Variables que influyen en la atención al cliente:
####1.5.1 Posicionamiento e imagen.
####1.5.2 Relaciones públicas.
####1.6 La información suministrada por el cliente.
####1.6.1 Análisis comparativo.
####1.6.2 Naturaleza de la información.
####1.6.3 Cuestionarios.
####1.6.4 Satisfacción del cliente.
####1.6.5 Averías.
####1.6.6 Reclamaciones.
####1.7 Documentación implicada en la atención al cliente.
####1.8 Servicio Postventa.
####2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario
####2.1 Procesos de calidad en la empresa.
####2.2 Concepto y características de la calidad de servicio.
####2.2.1 Importancia.
####2.2.2 Objeto.
####2.2.3 Calidad y satisfacción del cliente.
####2.3 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
####2.3.1 Elementos de control.
####2.3.2 Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
####2.3.3 Medidas correctoras.
####3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente/consumidor/usuario
####3.1 Ordenación del Comercio Minorista:
####3.1.1 Contenido
####3.1.2 Implicaciones en la atención a clientes.
####3.2 Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
####3.2.1 Contenido.
####3.2.2 Implicaciones.
####3.3 Protección de Datos:
####3.3.1 Contenido
####3.3.2 Implicaciones en las relaciones con clientes.
####3.4 Protección al consumidor:
####3.4.1 Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
####3.4.2 Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
####Requisitos
EMPRESAS 100% BONIFICABLE
Dirigido a
Gestión de la atención al cliente / consumidor
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CARACTERÍSTICAS
Gestión de la atención al cliente / consumidor
Nº de horas: 60
Semipresencial
Lugar: Comarcal
Precio:420€
Categoría: Comercio y Marketing