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1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
####1.1 Normativa en defensa del consumidor:
####1.1.1 Derechos y deberes.
####1.1.2 Legislación Estatal, Autonómica y Local.
####1.1.3 Legislación Comunitaria.
####1.2 Instituciones y organismos de protección al consumidor:
####1.2.1 Tipología.
####1.2.2 Competencias.
####1.2.3 Organigrama funcional.
####1.3 Procedimientos de protección al consumidor:
####1.3.1 Protección de datos y confidencialidad.
####1.3.2 Transparencia de los procedimientos.
####2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
####2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
####2.1.1 Naturaleza.
####2.1.2 Efectos.
####2.2 Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
####2.3 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
####2.3.1 Elementos formales que contextualizan la reclamación.
####2.3.2 Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
####2.3.3 Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
####2.4 Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
####2.5 Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
####2.5.1 Plazos de presentación.
####2.5.2 Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
####2.5.3 Gestión on-line.
####2.6 Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
####2.6.1 Fases del proceso de resolución.
####2.6.2 Documentación que se genera.
####2.7 La actuación administrativa y los actos administrativos:
####2.7.1 Concepto y elementos.
####2.7.2 Clases.
####2.7.3 Eficacia de los actos.
####2.7.4 El silencio administrativo.
####2.7.5 Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.
####3. Mediación y arbitraje en materia de consumo
####3.1 Conceptos y características:
####3.1.1 Árbitro.
####3.1.2 Mediador.
####3.1.3 Partes implicadas.
####3.1.4 Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
####3.2 La mediación:
####3.2.1 Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
####3.2.2 Requisitos exigibles.
####3.2.3 Procedimientos seguidos.
####3.3 El arbitraje de consumo:
####3.3.1 Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
####3.3.2 Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
####3.3.3 Organigrama funcional
####3.3.4 Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
####3.3.5 Institucionalización del arbitraje.
####3.3.6 Juntas arbitrales.
####3.3.7 Laudo arbitral.
####3.4 Procedimientos de arbitraje en consumo:
####3.4.1 Principios generales.
####3.4.2 Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
####3.4.3 Ventajas e inconvenientes.
####3.5 Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
####3.5.1 Convocatoria.
####3.5.2 Acta.
####3.5.3 Resolución.
####4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
####4.1 Conceptos:
####4.1.1 Queja.
####4.1.2 Reclamación.
####4.1.3 Consulta.
####4.1.4 Denuncia.
####4.1.5 Partes intervinientes.
####4.2 Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
####4.2.1 Situación, percepción, motivación: clima.
####4.2.2 Tratamiento.
####4.3 Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
####4.3.1 Interpersonal.
####4.3.2 Telefónica.
####4.3.3 Escrita.
####4.3.4 Telemática.
####4.4 Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
####4.4.1 Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
####4.4.2 Dialéctica de la argumentación.
####4.4.3 Negociación y sus técnicas de comunicación.
####5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
####5.1 Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
####5.2 Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
####5.3 Caracterización del proceso de negociación:
####5.3.1 Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
####5.3.2 Factores influyentes.
####5.3.3 Departamento gestor.
####5.3.4 Trámites y documentación.
####5.4 Planes de negociación:
####5.4.1 Preparación.
####5.4.2 Desarrollo.
####5.4.3 Resolución.
####6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
####6.1 Tratamiento de las anomalías:
####6.1.1 Principales incidencias/anomalías.
####6.1.2 Forma.
####6.1.3 Plazos.
####6.2 Procedimientos de control del servicio:
####6.2.1 Parámetros de control.
####6.2.2 Técnicas de control.
####6.3 Indicadores de calidad.
####6.4 Evaluación y control del servicio:
####6.4.1 Métodos de evaluación.
####6.4.2 Medidas correctoras.
####6.5 Análisis estadístico.
Requisitos
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Dirigido a
Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo
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Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo
Nº de horas: 90
Semipresencial
Lugar: Comarcal
Precio:630€
Categoría: Comercio y Marketing