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Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros
Curso ofrecido por Open Space Comarcal: OS Comarcal Teléfonos: 962 663 487 / 676 994 644
1. Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero.
####1.1. Dependencia funcional en la empresa.
####1.1.1. Organigramas.
####1.1.2. Interrelaciones.
####1.2. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
####1.2.1. Naturaleza.
####1.2.2. Efectos.
####1.3. Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente.
####1.3.1. Proceso para la resolución de situaciones conflictivas.
####1.3.2. Reglas básicas para el tratamiento de reclamaciones.
####1.3.3. Factores que influyen en una situación conflictiva.
####1.3.4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamaciones.
####1.4. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones.
####1.4.1. Elementos formales de contextualización de la queja o reclamación.
####1.4.2. Documentos necesarios o pruebas en una queja o reclamación.
####1.4.3. Configuración documental de la queja o reclamación.
####1.5. Tramitación y gestión.
####1.5.1. Proceso de tramitación de una reclamación.
####1.5.2. Plazos de presentación.
####1.5.3. Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
####1.6. Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones.
####1.6.1. Fases en la resolución de reclamaciones.
####2. Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero.
####2.1. Imagen e indicadores de Calidad.
####2.2. Tratamiento de anomalías.
####2.2.1. Forma.
####2.2.2. Plazos.
####2.2.3. Incidencias/anomalías.
####2.3. Procedimientos de control del servicio.
####2.3.1. Parámetros de control.
####2.3.2. Técnicas de control.
####2.4. Evaluación y control del servicio.
####2.4.1. Métodos de evaluación.
####2.4.2. Medidas correctoras.
Requisitos
100% bonificable por la fundación tripartita. Desempleados 25% de descuento.
Dirigido a
Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros
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CARACTERÍSTICAS
Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros
Nº de horas: 50
Semipresencial
Lugar: Comarcal
Precio:350€
Categoría: Administración y gestión